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Deflection

Der Anteil der Kunden-Tickets, der ohne menschlichen Agenten gelöst wird.

In einem Satz

Deflection ist der Anteil der Kunden-Kontakte (Tickets, Anrufe, Chats), den eine KI- oder Self-Service-Schicht zur Zufriedenheit des Kunden löst, ohne an einen menschlichen Agenten zu eskalieren.

Wann es zählt

Sie ist die ROI-Headline-Metrik — aber nur sinnvoll, wenn ihr sie mit CSAT, FCR und Re-Open-Rate koppelt, damit ihr nicht in Frustration deflectet.

Ein reales Beispiel

Aermec sah 42 % Deflection auf L1 in 90 Tagen nach dem Rollout von helpcode KB + Hotline — CSAT blieb bei 4,6/5.

Kuratiert von helpcode research team · Zuletzt geprüft 2026-05-22