Das Glossar der KI für den Customer Service

Agent

KI-System, das mehrstufige Aktionen ausführt — nicht nur antwortet.

Attribution

Nachvollziehen der Quelle (Dokument, Absatz) einer KI-Antwort.

Automation gap

Die Lücke zwischen Tickets, die KI schließen kann, und solchen, die einen Menschen brauchen.

Chunking

Aufteilen von Dokumenten in abrufbare Segmente. Eine kritische RAG-Strategie.

Context window

Der maximale Text, den ein Modell auf einmal lesen kann. Gemessen in Tokens.

Contextual retrieval

Jedem Chunk vor dem Embedding einen Dokumentkontext voranstellen.

Datenresidenz

Der physische Ort, an dem Kundendaten gespeichert und verarbeitet werden.

Deflection

Der Anteil der Kunden-Tickets, der ohne menschlichen Agenten gelöst wird.

DPA

Auftragsverarbeitungsvertrag — der rechtliche Vertrag zwischen Verantwortlichem und Verarbeiter.

Embedding

Ein numerischer Vektor, der die Bedeutung eines Textfragments repräsentiert.

EU AI Act

EU-Verordnung, die KI-Systeme nach Risiko klassifiziert und Pflichten pro Klasse festlegt.

Evaluation

Messung der Antwortqualität auf einem kuratierten Fragenset vor dem Ausliefern.

Fine-tuning

Weitertrainieren eines Basismodells auf einem kleinen aufgabenspezifischen Datensatz.

First-Contact Resolution

Der Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden — kein Rückruf, keine Eskalation.

DSGVO

EU-Verordnung zu personenbezogenen Daten — gilt für jedes KI-System, das EU-Bürger betrifft.

Halluzination

Eine plausible Antwort, die nicht durch die Daten gestützt ist. Mit Attribution mitigierbar.

Hybrid Retrieval

Semantische Suche + Keyword-Suche, fusioniert und reranked. helpcodes Default.

Indexierung

Aufbau der Datenstrukturen, die Retrieval zur Query-Zeit schnell machen.

Knowledge Base

Eine kuratierte, abrufbare Sammlung autoritativer Dokumente für einen KI-Assistenten.

L1-Tickets

Tier-1-Support: repetitiv, scriptbar, gut dokumentiert. Der Deflection-Sweetspot.

MCP-Server

Anthropics Model Context Protocol — stellt KI-Modellen Tools und Daten bereit.

Multi-Tenant

Architektur, in der Kunden Infrastruktur teilen, aber auf Datenebene isoliert bleiben.

Observability

Aufzeichnen von Prompts, Retrieval, Modell-Calls und Zitaten, damit ein System debuggbar ist.

OCR

Optical Character Recognition — Extraktion maschinenlesbaren Texts aus Bildern und Scans.

Prompt Injection

Sicherheitsangriff, bei dem ein Angreifer Anweisungen in Daten versteckt, die das Modell liest.

RAG

Retrieval-Augmented Generation. Das Pattern hinter helpcode Knowledge Base und Troubleshooting.

Reranker

Ein sekundäres Modell, das Retrieval-Ergebnisse nach Relevanz neu ordnet.

Session-Handoff

Übergabe eines Gesprächs von einer KI an einen menschlichen Agenten mit vollem Kontext.

Sub-Processor

Ein Dritter, den euer Auftragsverarbeiter zur Verarbeitung eurer Daten nutzt.

Token

Die Einheit, die Sprachmodelle konsumieren und produzieren. Im Deutschen ~3–4 Zeichen.

Tool-Use

Ein Modell ruft im Rahmen seines Reasonings externe Funktionen/APIs auf.

Vektor-Datenbank

Eine Datenbank, optimiert für Ähnlichkeitssuche auf hochdimensionalen Vektoren.

Voice AI

KI, die Sprach-In/Sprach-Out-Gespräche führt — Tippen nicht erforderlich.

Webhook

Ein HTTP-Callback, den euer System sendet, wenn ein Event eintritt.