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Deflection

La proporción de tickets de cliente resueltos sin un agente humano.

En una frase

El deflection es la proporción de contactos de cliente (tickets, llamadas, chats) que una capa de IA o self-service resuelve a satisfacción del cliente sin escalar a un agente humano.

Cuándo importa

Es la métrica titular de ROI, pero solo es significativa cuando se acompaña de CSAT, FCR y tasa de reapertura, para no deflectar hacia la frustración.

Un ejemplo real

Aermec vio un 42 % de deflection en L1 en 90 días tras el rollout de helpcode KB + Hotline — CSAT se mantuvo en 4,6/5.

Curado por helpcode research team · Última revisión 2026-05-22