El glosario de la IA para el servicio al cliente

Agent

Sistema de IA que ejecuta acciones multi-paso, no solo responde.

Attribution

Rastrear la fuente (documento, párrafo) de una respuesta de IA.

Automation gap

El espacio entre tickets que la IA puede cerrar y tickets que requieren un humano.

Chunking

Dividir los documentos en segmentos recuperables. Una estrategia RAG crítica.

Context window

El texto máximo que un modelo puede leer a la vez. Medido en tokens.

Contextual retrieval

Añadir contexto de documento a cada chunk antes de embebido.

Residencia de datos

El lugar físico donde se almacenan y procesan los datos del cliente.

Deflection

La proporción de tickets de cliente resueltos sin un agente humano.

DPA

Acuerdo de procesamiento de datos — el contrato legal entre responsable y encargado.

Embedding

Un vector numérico que representa el significado de un fragmento de texto.

EU AI Act

Reglamento UE que clasifica los sistemas de IA por riesgo y fija deberes de cumplimiento por clase.

Evaluation

Medir la calidad de respuesta de una IA sobre un conjunto curado de preguntas antes de publicar.

Fine-tuning

Continuar entrenando un modelo base sobre un pequeño dataset específico.

First-contact resolution

La proporción de incidencias resueltas en la primera interacción — sin callback ni escalación.

RGPD

Reglamento UE sobre datos personales — se aplica a todo sistema de IA que trate residentes UE.

Alucinación

Una respuesta plausible no respaldada por los datos. Mitigable con attribution.

Hybrid retrieval

Búsqueda semántica + búsqueda por palabras clave, fusionadas y rerankadas. El default de helpcode.

Indexación

Construir las estructuras de datos que hacen el retrieval rápido en query time.

Knowledge base

Una colección curada y recuperable de documentos autorizados para un asistente de IA.

L1 tickets

Soporte de nivel 1: repetitivo, scriptable, bien documentado. El sweet spot del deflection.

MCP server

El Model Context Protocol de Anthropic — expone herramientas y datos a los modelos de IA.

Multi-tenant

Arquitectura donde los clientes comparten infraestructura pero quedan aislados a nivel de datos.

Observability

Registrar prompts, retrieval, llamadas al modelo y citas para que un sistema sea debuggable.

OCR

Optical Character Recognition — extraer texto legible por máquina de imágenes y escaneos.

Prompt injection

Ataque de seguridad donde un atacante esconde instrucciones en los datos que el modelo lee.

RAG

Retrieval-Augmented Generation. El patrón tras helpcode Knowledge Base y Troubleshooting.

Reranker

Un modelo secundario que reordena los resultados de retrieval por relevancia.

Session handoff

Pasar una conversación de una IA a un agente humano con contexto completo.

Sub-procesador

Un tercero que vuestro procesador usa para tratar vuestros datos.

Token

La unidad de texto que los modelos de lenguaje consumen y producen. ~4 caracteres en inglés.

Tool use

Un modelo que llama funciones / APIs externas como parte de su razonamiento.

Vector database

Una base de datos optimizada para búsqueda por similitud sobre vectores de alta dimensión.

Voice AI

IA que gestiona conversaciones voice-in / voice-out — sin teclear.

Webhook

Una llamada HTTP que vuestro sistema envía cuando ocurre un evento.