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Deflection

La quota di ticket cliente risolti senza un agente umano.

In una frase

La deflection è la quota di contatti cliente (ticket, chiamate, chat) che un layer AI o self-service risolve a soddisfazione del cliente senza escalation a un agente umano.

Quando conta

È la metrica headline del ROI, ma significativa solo se accoppiata a CSAT, FCR e re-open rate per non deflectare verso la frustrazione.

Un esempio reale

Aermec ha visto il 42% di deflection su L1 in 90 giorni dopo il rollout di helpcode KB + Hotline — CSAT è rimasto a 4,6/5.

Curato da helpcode research team · Ultima revisione 2026-05-22