Il glossario dell'AI per il customer service

Agent

Sistema AI che esegue azioni multi-step, non solo risponde.

Attribution

Tracciare la fonte (documento, paragrafo) di una risposta AI.

Automation gap

Lo spazio tra ticket che AI può chiudere e ticket che richiedono un umano.

Chunking

Spezzettare i documenti in segmenti retrievabili. Strategia RAG critica.

Context window

Il testo massimo che un modello può "vedere" insieme. Misurato in token.

Contextual retrieval

Aggiungere il contesto del documento a ogni chunk prima di embedderlo.

Data residency

Il luogo fisico dove i dati cliente sono archiviati e processati.

Deflection

La quota di ticket cliente risolti senza un agente umano.

DPA

Data Processing Agreement — il contratto legale tra titolare e responsabile.

Embedding

Un vettore numerico che rappresenta il significato di un frammento di testo.

EU AI Act

Regolamento UE che classifica i sistemi AI per rischio e impone doveri di conformità per classe.

Evaluation

Misurare la qualità delle risposte AI su un set curato di domande prima di rilasciare.

Fine-tuning

Continuare ad addestrare un modello base su un piccolo dataset specifico.

First-contact resolution

La quota di issue risolte alla prima interazione — niente callback, niente escalation.

GDPR

Regolamento UE sui dati personali — si applica a ogni sistema AI che tratta residenti UE.

Allucinazione

Una risposta plausibile non supportata dai dati. Mitigabile con attribution.

Hybrid retrieval

Ricerca semantica + ricerca keyword, fusi e rerankati. Il default helpcode.

Indicizzazione

Costruzione delle strutture dati che rendono il retrieval veloce a query time.

Knowledge base

Una raccolta curata e recuperabile di documenti autorevoli per un assistente AI.

L1 tickets

Tier-1 support: ripetitivo, scriptabile, ben documentato. Lo sweet spot della deflection.

MCP server

Il Model Context Protocol di Anthropic — espone tool e dati ai modelli AI.

Multi-tenant

Architettura dove i clienti condividono infrastruttura ma restano isolati a livello dati.

Observability

Registrare prompt, retrieval, model call e citazioni così che un sistema sia debuggabile.

OCR

Optical Character Recognition — estrarre testo macchina-leggibile da immagini e scansioni.

Prompt injection

Attacco di sicurezza in cui un attaccante nasconde istruzioni nei dati che il modello legge.

RAG

Retrieval-Augmented Generation. Il pattern alla base di helpcode Knowledge Base e Troubleshooting.

Reranker

Un modello secondario che riordina i risultati di retrieval per rilevanza.

Session handoff

Passare una conversazione da un AI a un agente umano con contesto completo.

Sub-processor

Una terza parte che il vostro responsabile usa per trattare i vostri dati.

Token

L'unità di testo che i modelli linguistici consumano e producono. ~4 caratteri in inglese.

Tool use

Un modello che chiama funzioni / API esterne come parte del suo ragionamento.

Vector database

Un database ottimizzato per ricerca per similarità su vettori ad alta dimensionalità.

Voice AI

AI che gestisce conversazioni voice-in / voice-out — niente digitazione.

Webhook

Un callback HTTP che il vostro sistema invia quando accade un evento.