D · Données · DPA · déflexion

Deflection

La part de tickets clients résolus sans agent humain.

En une phrase

Le deflection est la part de contacts clients (tickets, appels, chats) qu'une couche IA ou self-service résout à la satisfaction du client sans escalade vers un agent humain.

Quand ça compte

C'est la métrique ROI vedette, mais elle n'a de sens que couplée au CSAT, au FCR et au taux de réouverture, pour ne pas deflecter vers la frustration.

Un exemple réel

Aermec a vu 42 % de deflection sur L1 en 90 jours après le rollout de helpcode KB + Hotline — le CSAT est resté à 4,6/5.

Curé par helpcode research team · Dernière révision 2026-05-22