Le glossaire de l'IA pour le service client

Agent

Système IA qui exécute des actions multi-étapes, pas juste une réponse.

Attribution

Tracer la source (document, paragraphe) d'une réponse IA.

Automation gap

Espace entre les tickets que l'IA peut clore et ceux qui exigent un humain.

Chunking

Découper les documents en segments récupérables. Une stratégie RAG critique.

Context window

Le texte maximum qu'un modèle peut lire d'un coup. Mesuré en tokens.

Contextual retrieval

Ajouter le contexte du document à chaque chunk avant l'embedding.

Résidence des données

Le lieu physique où les données clients sont stockées et traitées.

Deflection

La part de tickets clients résolus sans agent humain.

DPA

Accord de traitement de données — le contrat légal entre responsable et sous-traitant.

Embedding

Un vecteur numérique représentant la signification d'un fragment de texte.

EU AI Act

Règlement UE qui classifie les systèmes IA par risque et fixe les obligations par classe.

Evaluation

Mesurer la qualité de réponse d'une IA sur un jeu curaté de questions avant publication.

Fine-tuning

Continuer l'entraînement d'un modèle de base sur un petit jeu de données spécifique.

First-contact resolution

La part de problèmes résolus à la première interaction — pas de rappel, pas d'escalade.

RGPD

Règlement UE sur les données personnelles — s'applique à tout système IA traitant des résidents UE.

Hallucination

Une réponse plausible mais non étayée par les données. Atténuable par l'attribution.

Hybrid retrieval

Recherche sémantique + recherche par mots-clés, fusionnées et rerankées. Le défaut helpcode.

Indexation

Construire les structures de données qui rendent le retrieval rapide à la requête.

Knowledge base

Une collection curatée et récupérable de documents faisant autorité pour un assistant IA.

L1 tickets

Support de niveau 1 : répétitif, scriptable, bien documenté. Le sweet spot du deflection.

MCP server

Le Model Context Protocol d'Anthropic — expose outils et données aux modèles IA.

Multi-tenant

Architecture où les clients partagent l'infrastructure mais restent isolés au niveau données.

Observability

Enregistrer prompts, retrieval, appels modèle et citations pour rendre un système débogable.

OCR

Optical Character Recognition — extraction de texte lisible par machine depuis images et scans.

Prompt injection

Attaque de sécurité où un attaquant cache des instructions dans les données lues par le modèle.

RAG

Retrieval-Augmented Generation. Le pattern derrière helpcode Knowledge Base et Troubleshooting.

Reranker

Un modèle secondaire qui réordonne les résultats de retrieval par pertinence.

Session handoff

Passer une conversation d'une IA à un agent humain avec un contexte complet.

Sous-traitant

Un tiers que votre processeur utilise pour traiter vos données.

Token

L'unité de texte que consomment et produisent les modèles de langage. ~4 caractères en anglais.

Tool use

Un modèle qui appelle des fonctions/API externes dans le cadre de son raisonnement.

Vector database

Une base de données optimisée pour la recherche par similarité sur des vecteurs haute dimension.

Voice AI

IA qui gère des conversations voix-in / voix-out — pas besoin de taper.

Webhook

Un callback HTTP que votre système envoie lorsqu'un événement se produit.