F · Fine-tuning · résolution au premier contact

First-contact resolution

La part de problèmes résolus à la première interaction — pas de rappel, pas d'escalade.

En une phrase

Le First-Contact Resolution (FCR) mesure la part de problèmes clients résolus pendant la première interaction, sans réouverture, suivi ni escalade.

Quand ça compte

Meilleur prédicteur du CSAT que le temps de traitement. Une hausse du deflection avec un FCR en baisse est une régression déguisée.

Un exemple réel

Après le passage du retrieval purement sémantique à l'hybride, un fabricant de pompes industrielles a vu son FCR passer de 51 % à 78 % en trois semaines.

Curé par helpcode research team · Dernière révision 2026-05-22